Als langjährige Freundin von Torbjörn Lindholm gelang Ziegler schon in jungen Jahren der Durchbruch im Bereich der angewandten Nanobiologie. Die Technologie verbesserte die Behandlungsmöglichkeiten lebensbedrohlicher Krankheiten sowie Verletzungen grundlegend. Es war eben diese Expertise, die die Aufmerksamkeit von Overwatch erregte.

Da sie ihre Eltern im Krieg verloren hatte, war Ziegler der militaristische Ansatz jedoch zuwider, den die Organisation zur globalen Friedenssicherung verfolgte. Letztlich sah sie aber auch, dass Overwatch ihr die Möglichkeit bot, weitaus mehr Leben zu retten, als es ihr bisher möglich war. Als Leiterin der medizinischen Forschungsabteilung von Overwatch versuchte Ziegler ihre Forschung für den Einsatz an der Front und in Krisensituationen nutzbar zu machen. Das Ergebnis ihrer Arbeit war die Valkyrie-Einsatzrüstung, in die Ziegler auf vielen Overwatch-Missionen höchstpersönlich schlüpfte.

Trotz ihrer großen Beiträge zum Erfolg von Overwatch geriet sie oft in Konflikt mit ihren Vorgesetzten und den überspannenden Zielen der Organisation. Obwohl sie ihren brillanten Verstand zur Heilung ihrer Kameraden einsetzte, zeigte sich Ziegler äußerst besorgt angesichts der Vorgänge bei Blackwatch, insbesondere in Bezug auf Commander Reyes und seine eigene Medizinierin Moira O’Deorain. Als Overwatch aufgelöst wurde, distanzierte sich Ziegler von der Organisation und widmete sich stattdessen der Hilfe der vom Krieg betroffenen Bevölkerung. So kümmerte sie sich um gebrochene und mittellose Menschen in Krisengebieten auf der ganzen Welt.

Infolge des Overwatch-Recalls erschienen plötzlich zwei Kameraden auf ihrer Türschwelle, die sie für tot gehalten hatte: Jack Morrison und Ana Amari. Angesichts Morrisons Streben nach Rache für den Niedergang der Organisation stand Ziegler der Rückkehr von Overwatch zwiespältig gegenüber. Doch als Talons Streitkräfte Kairo angriffen, erschien Mercy erneut auf der Bildfläche, um die Zivilisten der Stadt an der Seite ihrer alten Teamkameraden zu beschützen.

Obwohl sie, Soldier: 76 und Ana Amari seitdem getrennte Wege gehen, entfachten die Geschehnisse in Kairo in Ziegler erneut den Heldenmut, den sie längst verloren geglaubt hatte. Mit Null Sectors gezieltem Angriff auf Paris wurde klar, dass Overwatch den Weltfrieden erneut verteidigen musste. In dem Wissen, dass ihr Kampf noch nicht vorbei ist, kehrte Mercy zu Overwatch zurück und beschützt in ihrer Valkyrie-Einsatzrüstung seitdem erneut die Unschuldigen.